O CRM (Customer Relationship Management) significa gestão do relacionamento com o cliente.  O CRM promove uma gestão integrada das vendas, dos clientes e das oportunidades de negócio.

Como conceito, o CRM é uma estratégia de negócio direcionada para a identificação e antecipação das necessidades dos clientes e potenciais clientes de uma empresa. É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada.

Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas, pode ser utilizado um software, normalmente designado software CRM ou sistema CRM. Contudo, uma empresa pode pensar em CRM, enquanto estratégia de negócio, sem que a mesma seja apoiada por um software.

Um dos objetivos da estratégia CRM passa por fidelizar clientes, promovendo a sua satisfação, através da identificação das suas necessidades, desejos e expectativas.

A empresa procura recolher informação sobre os clientes ou potenciais clientes (segmentos), que deve ser partilhada e analisada pelos vários departamentos, permitindo a personalização da oferta dos produtos/serviços

Ao adotar a estratégia CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente.

O CRM é, acima de tudo, uma cultura empresarial, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para o atendimento e satisfação do cliente.

Geralmente, um bom CRM abrange e facilita a comunicação e articulação de estratégias entre três áreas da empresa: gestão do marketing, gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.

As tarefas e processos, que alimentam o CRM resultam numa base de dados de informações sobre os clientes que, se utilizadas de forma adequada, podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento, para uma tomada de decisão.

Todas as atividades realizadas com o cliente, bem como todas as informações recolhidas sobre o mesmo, devem ser registradas de uma forma padronizada, independentemente do contato ter sido realizado presencialmente, por email, telefone, etc.

Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos:

• A parte operacional, que visa os canais de relacionamento com o cliente, nomeadamente a criação de canais de vendas.
• A parte analítica, que consiste na análise dos dados e informações, para que a empresa conheça as necessidades e hábitos de consumo dos seus clientes e potenciais clientes.
• A parte colaborativa, onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.

Assim, se bem implementado, o CRM permite o controlo efetivo de todo o relacionamento com o cliente, durante todas as fases: prospeção, captação, qualificação, negociação, venda e pós-venda. O CRM acompanha a evolução do cliente em todas as áreas da empresa e por isso, Isto permite que as empresas executem o marketing dirigido, um diferencial competitivo.

No entanto, definir uma estratégia CRM adequada à empresa e a implementação de um CRM, é um grande desafio para qualquer empresa.

Recorrer ao apoio de uma consultora especializada como a Vexillum, pode ser a solução para facilitar o processo de definição e implementação de uma estratégia CRM apoiada por um software.

Além do apoio na estruturação do método de vendas da empresa ou otimização do existente, a Vexillum segue uma estratégia própria de definição e implementação de uma estratégia CRM adaptado aos seu negócio, processos, pessoas e tecnologias da empresa.

Se pretende saber como podemos apoiar a sua empresa, entre em contacto connosco.

Estamos prontos para ajudá-lo!