Já se deparou com um problema que parece não conseguir solucionar? Por mais abordagens que tenha tido, o problema volta sempre a repetir-se? Um exemplo podem ser as reclamações de clientes. Temos a tendência de focar no curto prazo; fazer, em vez de analisar e planear; e, na maioria das vezes os problemas voltam a ocorrer, arrastando-se ao longo do tempo.

Torna-se necessário analisar as causas raiz por detrás dos problemas por forma a tomar medidas que evitem as recorrências. Identificar corretamente a causa e solucionar problemas de uma forma efetiva exige disciplina e método adequado. Neste artigo sugerimos uma abordagem baseada na ferramenta da qualidade, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) para analisar os problemas de uma forma científica, organizada, eficaz e esclarecedora.

1. Selecionar o problema

Para podermos identificar soluções de uma forma estruturada, temos primeiro que reconhecer o tema a abordar e o impacto que tem na empresa, quer seja ao nível de dificuldades nos processos, não atingimento de metas ou impacto no cliente.

2. Contextualizar o problema

O contexto é o motivo pelo qual se opta por abordar um determinado problema e a forma como ele ocorre atualmente na Organização. Podem ser utilizados vários recursos para uma contextualização completa e clara do problema, sendo necessário identificar do que se trata, como, onde e quando acontece e porque é que está a acontecer.

3. Analisar o problema

Após identificação do problema, torna-se necessário detalhá-lo para clarificar, entender e chegar às causas raiz do mesmo. Esta análise deverá ser feita em equipa para reunir o maior número de ideias possíveis sobre o que poderá estar por detrás de um problema e organizá-las para se chegar a conclusões. As principais conclusões são alvo de uma investigação completa, questionando consecutivamente “Porquê?” até se chegar a causas claras na origem dos problemas. Porém, dependendo da situação em que se encontra o problema, poderá ainda ser necessário recorrer a outras ferramentas da qualidade para auxiliar a identificação das causas raiz, como Diagramas de Pareto, Histogramas ou Cartas de Controlo.

4. Planear a ação

Para cada causa raiz identificada é necessário implementar um plano de ação como contramedida para garantir a mitigação da causa do problema. O plano de ação deve ser construído com metas associadas, facilitando a organização das informações de forma intuitiva e funcional para que todos os colaboradores compreendam o que necessita de ser feito. É necessário manter o consenso e a equipa alinhada em relação às contramedidas e às metas a atingir.

5. Executar o plano de ação

As ações determinadas devem ser executadas e implementadas nos prazos estabelecidos para se garantir que a meta definida é atingida. Cabe aos Responsáveis acompanhar e apoiar os seus colaboradores para garantir que o plano é executado conforme planeado.

6. Validar o plano de ação

Após a execução de todas as ações do plano é necessário validar que estas permitiram erradicar o problema, conforme expectável. Para o realizar, comparam-se os dados recolhidos anteriormente com os dados obtidos na nova situação. Caso se verifiquem discrepâncias e não sejam atingidos os resultados esperados, é necessário retornar ao ponto 2. Contextualizar o problema para reavaliar este ponto na análise do problema.

7. Padronizar

Após as ações estarem validadas, é necessário uniformizá-las para serem utilizadas noutros processos da empresa e para enfrentar novos problemas. Esta padronização poderá ser posta em prática através de instruções de trabalho, procedimentos ou sensibilizações. É necessário partilhar as lições aprendidas de forma a evitar que o problema se repita.

8. Concluir

Após encerrar todos os passos anteriores, torna-se necessário um momento de reflexão para avaliar os pontos positivos e negativos da abordagem, de forma a identificar o que poderá ser melhorado em futuras investigações de problemas.

Para a resolução de qualquer problema precisamos do envolvimento dos colaboradores e um entendimento claro do problema a resolver. Com a utilização das metodologias e ferramentas adequadas com certeza será possível chegar a melhores resultados.