Todos sabemos a diferença que pode fazer um bom atendimento e as organizações que ignoram este aspeto podem pagar caro por isso. Numa era em que a mudança é a norma e em que as expetativas dos clientes estão sempre a subir, o atendimento já é identificado como uma das ferramentas de venda mais valiosas, influindo diretamente nos resultados financeiros. Foram publicadas novas normas ISO para ajudar nesta área.
A ISO 23592, Excelência no atendimento – Princípios e modelo, delineia a terminologia, princípios e o modelo que definem um atendimento excelente. É complementada por uma nova especificação técnica, a ISO/TS 24082, que oferece orientação sobre como projetar um atendimento de excelência para proporcionar melhores experiências aos clientes.
Cansu Tumay, Diretora do comité ISO que desenvolveu a norma, disse que muitas organizações podem pensar ou alegar que são orientadas para o cliente, mas não são capazes de ver o quão abrangente deve ser esse foco.
“No atual mercado altamente competitivo, não se trata somente de ter uma área do serviço, como os funcionários de primeira linha, focados no atendimento, mas sim de integrar o atendimento em todos os elementos da cultura e processos organizacionais”, disse ela.
“Aqueles que vão além do que pensam ser as expetativas do cliente, oferecendo experiências excecionais, irão ver os seus negócios a florescer”.
“In today’s competitive marketplace, it is not just about having one area of the business, such as frontline staff, focusing on service, but about integrating service into every element of organizational culture and processes,” she said.
A ISO 23592 e a ISO/TS 24082 foram desenvolvidas pelo comité técnico ISO/TC 312, Excelência no atendimento, cujo secretariado é detido pela DIN, membro ISO para a Alemanha. Podem ser adquiridas a partir do seu membro ISO nacional ou através da Loja ISO.
Fonte: www.iso.org
