No último artigo, falamos sobre a importância da Satisfação do cliente para o sucesso de uma empresa, hoje neste artigo, iremos dar a conhecer algumas estratégias de como fidelizar os seus clientes.
Como abordado anteriormente, a evolução digital elevou a importância da satisfação do cliente para as empresas, compreender o que deixa um cliente satisfeito, passou a ser uma estratégia de sobrevivência para quem quer se manter no mercado.
Fidelizar os clientes é quase obrigatório para que as empresas consigam atingir bons resultados. É mais barato vender ao mesmo cliente do que conquistar um novo e os clientes fidelizados têm tendência para efetuar uma maior publicidade boca a boca.
“Ter conhecimento do cliente e exceder as expectativas do mesmo com pequenos pormenores, fazem toda a diferença na satisfação e fidelização do cliente.”
- Conhecer o cliente
Para fidelizar o cliente, temos de saber o que ele quer. Conhecer as suas necessidades, interesses e preferências. E não nos referimos apenas aos produtos ou serviços. Também englobamos pormenores que possam fazer a diferença no processo de decisão, como formas de pagamento, formas e prazos de entrega, mecanismos de contacto e interação, etc.
É o conhecimento do cliente e o exceder as expectativas deste, com pequenos pormenores, que fazem toda a diferença na fidelização do mesmo.
- Utilizar canais de comunicação eficazes
A empresa deve utilizar canais de comunicação que permitam ao cliente conhecer os seus produtos e serviços, esclarecer dúvidas e acima de tudo, contactar a empresa sempre que necessita.
Um fator de diferenciação que os clientes valorizam bastante é o atendimento ou assistência pós-venda.
Ferramentas como site e redes sociais são ótimas formas de manter a comunicação com o cliente.
- Privilegiar a compra repetida
Seja pelo telefone, e-mail ou redes sociais, divulgue novidades que possam interessar aos clientes que já adquiriram produtos ou serviços da sua empresa.
Procure identificar os clientes que são formadores de opinião e que têm redes de contatos significativas. Quando bem geridos, estes clientes podem tornar-se no melhor canal de divulgação da sua empresa.
Utilize o histórico de compras (suportado por um CRM, já abordado em artigos anteriores) e faça contatos quando tiver novos produtos ou serviços que se adequam ao perfil dele, baseando-se em aquisições anteriores.
Para fortalecer o relacionamento com o cliente poderá oferecer condições exclusivas, seja através de promoções, descontos, ofertas/brindes ou até cartões de cliente. Uma estratégia de cartão de cliente bem implementada, permite monitorizar melhor o histórico de cada cliente e gerar automaticamente recompensas que o beneficiem e o estimulem a fazer novos negócios com a empresa.
Os clientes vão sentir-se especiais e, sempre que precisarem, vão recordar-se da sua empresa. Quando um consumidor descobre que faz parte de um grupo especial que recebe privilégios, cria uma experiência positiva e relevante com a sua empresa.
- Cumpra com o que promete
A empresa deve entregar ao cliente aquilo que promete com o produto ou serviço e, por outro lado, prometer apenas aquilo que consegue cumprir. Um cliente dececionado, não só deixa de comprar como faz má publicidade da empresa.
Superar as expetativas é bom, mas garantir o que se promete é fundamental. A empresa deve estar atenta às necessidades dos clientes e mostrar-se disponível para as satisfazer.
Não adianta atrair o cliente se o produto ou serviço que a empresa entrega realmente não está de acordo com as expetativas do cliente.
Durante todo o ciclo de vendas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final e desenvolva mecanismos de controlo da sua satisfação.
- Torne a experiência de compra única
Procure diferenciar-se da concorrência. Mesmo que cumpra com os 4 pontos anteriores, ao não se diferenciar da sua concorrência, acrescentando valor aos seus produtos e serviços, dificilmente conseguirá fidelizar os clientes.
Um bom exemplo é a Starbucks que vende cafés e lanches, mas ainda entrega ao seu cliente internet grátis e um espaço muito agradável, onde ele poderá passar horas e horas sem ter de pagar mais por isso.
Observe as principais marcas do mercado, como a Apple, Nespresso, Nike ou a Mercedes. O que as torna únicas?
Na Vexillum, procuramos continuamente apoiar os nossos clientes e aqueles que nos seguem. Por isso, desenvolvemos uma ferramenta para o ajudar a si e à sua empresa na construção de um questionário de satisfação do cliente.
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