Atualmente muito se fala na melhoria do desempenho das organizações. Pretende-se com esta temática aumentar a eficiência das empresas, a par com a redução de custos. Mas o que pressupõe na realidade um processo de gestão de desempenho? Quais os benefícios que esta metodologia pode trazer para o dia a dia da organização?

A gestão do desempenho surgiu, nos últimos anos, como um conceito alternativo às técnicas tradicionais utilizadas para comparar os resultados alcançados com os esperados e envolve diversas metodologias e instrumentos. O principio base da medição de desempenho, numa perspetiva organizacional, é a tomada de decisão baseada em factos, para além de os mecanismos de acompanhamento permitirem corrigir desvios de forma a assegurar que a execução das atividades corresponde ao que foi planeado.

A medição constitui a base fundamental para avaliar os resultados atingidos e determinar se a organização teve sucesso ou não. Algumas frases bastante conhecidas demonstram este conceito:

“Não é possível gerir o que não se pode medir” (William Hewlett)

“O que pode ser medido pode ser realizado” (Peter Drucker)

Medir pressupõe a existência de indicadores ou métricas, que devem ser suportados através de recolha, tratamento, análise e interpretação da informação para que seja possível a tomada de decisões. Os indicadores, ou métricas, de desempenho podem ser classificados em diversas categorias:

• Melhoria dos tempos de resposta (exemplos: processamento de encomendas, resolução de reclamações, …)
• Melhoria de qualidade (exemplos: redução de defeitos, desperdícios, …)
• Melhoria da produtividade (exemplos: conseguir melhorar os tempos de resposta e utilizar menos recursos)
• Melhoria financeira (exemplos: aumento das margens de lucro, redução de custos, …)

A correta identificação e seleção de indicadores é fundamental para uma adequada medição de desempenho. Se os indicadores forem os corretos, podem originar mudanças de comportamento positivas que conduzem aos resultados desejados. Pelo contrário, se foram adotadas métricas pouco importantes, os resultados podem desviar-se das prioridades e objetivos da organização.

Mas não só em indicadores se baseia a gestão do desempenho. As ferramentas utilizadas para a sua aplicação passam também pelo planeamento estratégico, definição de metas, prioridades e valores para a empresa, melhoria de processos e desenvolvimento dos colaboradores. A gestão de desempenho faz parte de um processo maior de gestão empresarial, pois permite rever estratégias, objetivos, processos de trabalho e políticas de recursos humanos, entre outros, o que objetiva a correção de desvios para dar continuidade ao caminho certo da empresa.

Concluímos assim que o desempenho é o nível de realização que otimiza o valor agregado de uma organização, principalmente para as suas partes interessadas (stakeholders): clientes, colaboradores, acionistas, fornecedores, comunidade, etc. O desempenho é totalmente mensurável e pode ser capaz de atingir níveis específicos, de acordo com os objetivos e orientações da Administração da empresa, assim como das estratégias da mesma. Otimizar serviços para clientes é uma necessidade básica para toda e qualquer organização. Superar a concorrência, através da otimização de recursos e processos é fundamental para que a empresa não fique em desvantagem em relação ao concorrente no futuro.

Para que um sistema de medição e o uso de indicadores sirva de impulso para as melhorias necessárias, ele deve ser compreendido e aceite pelos colaboradores. Uma das formas de aumentar a compreensão e aceitabilidade dos indicadores de desempenho organizacional, é envolver os colaboradores no seu próprio desenvolvimento. A medição acaba por servir como feedback, que permite às pessoas saberem como estão a desempenhar as suas funções. Assim, a medição torna-se numa componente importante para a motivação dos colaboradores de uma empresa.