Determina-se como satisfação do cliente, o sentimento do consumidor em relação à experiência vivenciada com determinada empresa (produto/serviço).
A satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se o sentimento ou sensação não corresponde ao que ele esperava, ele ficará insatisfeito.
“Os consumidores estão mais exigentes do que nunca, e para alcançar a satisfação dos clientes, as empresas têm de adotar uma série de comportamentos, estratégias e até implementar normas como é, o caso da ISO 9001.”
As dicas que lhe trazemos hoje, são dicas para garantir a satisfação dos seus clientes:
Escute os seus clientes
Independentemente da área de negócio, do tipo de clientes e canais por onde comunicam, deve-se sempre demonstrar um verdadeiro interesse em escutar os clientes, particularmente os clientes que demostram uma insatisfação, ou que tiverem uma má experiência com o produto ou serviço.
Ao escutar os clientes, muitas vezes, consegue-se antecipar um problema ou reverter uma experiência menos boa, e até levá-los a dar mais atenção à sua empresa e à mensagem que está a transmitir sobre a sua marca. Esta é a primeira das dicas para garantir a satisfação dos clientes!
Resolva os problemas dos seus clientes
Em qualquer processo de venda podem ocorrer problemas, e o mais importante para garantir a satisfação dos clientes é resolvê-los de imediato nem que para isso se tenha de recorrer a algum desconto!
Resolver problemas é sempre mais complicado do que os antever, o melhor mesmo é estudar bem o público-alvo para oferecer os produtos ou serviços que ele realmente deseja, que realmente funcionam e que dão resposta aos seus problemas.
Mantenha o contato com os seus clientes
Certifique-se se os seus clientes ficaram satisfeitos com o produto ou serviço que lhes vendeu, se voltaram a comprar, se se tornaram clientes fiéis ou se, pelo contrário, vão para as redes sociais falar mal da sua marca.
Há várias formas de contactar e manter o contacto com os clientes, nomeadamente:
- Através do envio de emails pós-venda (incluindo inquéritos de satisfação para recolher opiniões quantitativas ou qualitativas);
- Envio de newsletters;
- Campanhas de email marketing;
- Excelentes canais para publicar informação relevante sobre o seu negócio e acompanhar os comentários dos clientes.
O importante para saber a satisfação por parte dos seus clientes é pedir feedback, de modo a reunir dados que o possam ajudar a melhorar o seu produto ou serviço.
Obtenha a certificação ISO 9001
A última dica que lhe trazemos hoje é para garantir a satisfação do cliente com a obtenção da certificação ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade.
Um dos grandes princípios de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), de acordo com a ISO 9001, é a satisfação do cliente. Esta norma internacional ajuda as empresas a focarem-se nos clientes que, como sabe, estão cada vez mais exigentes no que toca a qualidade e preferem adquirir produtos/serviços inovadores e diferenciados.
O desafio não é fácil, mas com a ISO 9001 vai desenvolver uma série de procedimentos que melhoram a experiência de compra dos consumidores.
Na Vexillum, procuramos continuamente apoiar os nossos clientes e aqueles que nos seguem.
Por isso, desenvolvemos este ebook como um guia para o ajudar a si e à sua empresa na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.
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