Restaurar a confiança nas opiniões online

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Restaurar a confiança nas opiniões online

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As avaliações efetuadas pelos consumidores desempenham um papel cada vez mais importante nas decisões de compra, mas com uma infinidade de plataformas de opiniões, em quem podemos confiar? Uma nova norma recém-publicada visa identificar regras no processo e restaurar a confiança.

As opiniões online são frequentemente o ponto de partida para a tomada de decisão por parte dos consumidores e, atualmente, existem múltiplos websites dedicados à avaliação de todo o tipo de serviços, desde restaurantes até advogados. E nós gostamos destes sites. Um estudo da Forbes mostrou que 90% dos consumidores leem as opiniões online antes de visitarem um negócio e essas avaliações afetam 67% das decisões de compra.

No entanto, há tantas opiniões confiáveis como duvidosas, com controvérsias em torno de avaliações falsas, clientes com ressentimentos, empresas que alteram ou fazem uma triagem das críticas para eliminar os testemunhos menos bons, comentários falsos feitos por concorrentes e outras “ações duvidosas” que corroem a confiança de todo o processo.

Uma nova norma ISO acaba de ser publicada e tem como objetivo alterar esta realidade, detalhando os requisitos para que as organizações consigam gerir de forma eficaz os sites de opinião dos consumidores e com recomendações que irão ajudar a aumentar a confiança do consumidor e proteger os fornecedores.

Destinada a websites de opinião, bem como às próprias empresas, a ISO 20488 Online consumer reviews – Principles and requirements for their collection, moderation and publication, é a primeira norma internacional publicada pelo comité técnico da ISO para a reputação online, ISO/TC 290.

Refletindo sobre as melhores práticas internacionais ao longo do processo, desde a recolha à moderação e publicação, esta norma irá ajudar as empresas a aumentar a confiança dos consumidores nas opiniões online, proteger os fornecedores de danos e melhorar a qualidade dos produtos e serviços fornecidos.

O presidente do comité Laurent Petit, disse que as opiniões online irão capacitar os consumidores permitindo-lhe trocar informações, opiniões e experiências que, por sua vez, podem promover melhorias na indústria.

“A capacidade de escrever e ler as opiniões online é muito estimulante para o consumidor, e são publicadas aos milhões em cada ano”, comentou.

“No entanto, é vital para os consumidores e fornecedores que os sites de opinião sejam bem geridos e o conteúdo seja confiável. Caso contrário, a confiança é corroída e a reputação é prejudicada desnecessariamente.”

“A ISO 20488 tem como objetivo melhorar a gestão desses sites – e, consequentemente, a sua credibilidade – baseando-se em princípios orientadores de integridade, transparência e precisão”.

A ISO 20488 está disponível no seu membro nacional ISO ou através da loja ISO.

 

26.06.2018
Fonte: iso.org


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